Bruno Agostinelli

Nel mondo del marketing si dice che vi siano tre tipi di imprese: quelle che fanno sì che le cose avven-gano, quelle che osservano ciò che avviene e quelle che si domandano che cosa sia accaduto”. Viene naturale porsi la domanda “a quale categoria appartiene la tale azienda” fosse essa la nostra, quella di un
amico, o del nostro fornitore. Ma la cosa importante è cerca-re di non appartenere alla categoria che si domanda cosa è accaduto. Dobbiamo impara-re a prevenire. Oggi il cliente è sempre più esigente e consapevole della sua importanza e del suo potere. Al fornitore si chiede la perfetta conoscenza del proprio cliente e la massima personalizzazione dell’offerta.
Conoscere il cliente non vuol dire conoscerlo solo come il risultato di una analisi di numeri, ma vuol dire andare incontro alle sue richieste,
tenerne conto, visitarlo più spesso, intrattenere con lui un rapporto continuativo, considerare il cliente, non solo come consumatore, non solo un
cumulo di dati divisi da schemi, da numeri che a loro volta si dividono in sezioni.
I dati ci devono soprattutto servire a conoscere meglio il nostro interlocutore nel suo insieme. Consigliamo di non soffermarsi sul singolo dato; ci porterebbe a delle conclusioni non proprio esatte.
Il negoziante non può continuare ad attendere l’entrata del suo cliente in atteggiamento passivo, senza mettere nessuna azione. Attraverso i dati in suo possesso deve scrivergli, contattarlo, invitarlo nel suo negozio per fargli un omaggio, per informarlo, per conoscerlo meglio; lo deve attrarre a sé per parlargli, per spiegare che una visita in negozio può essergli utile.
Quindi, evviva i dati, ma poi deve subentrare l’azione e in questo dobbiamo chiedere aiuto al nostro sesto senso, quello che tutti noi abbiamo.
Se vivessimo sempre con un atteggia-mento puramente scientifico, impiegheremmo talmente tanto tempo a raccogliere i dati che ci interessano, che probabilmente agiremmo fuori dal tempo utile, sempre in ritardo rispetto agli eventi.
La maggioranza delle azioni che eseguiamo dipende dalla nostra “sensibilità”, dalla nostra “prima impressione”. E’ la “visione periferica” che dobbiamo far funzionare, anche nel lavoro; la visione periferica che possiede il bambino quando cammina, quella che ha la persona che attraversa la strada e che
si rende conto, pur non vedendola davanti a sé, che sta sopraggiungendo una vettura; quella di uno scienziato che non si fa catturare dal particolare, ma vede la sua ricerca nel suo insieme. Insomma, quella strana “sensazione” talvolta concreta e visiva, talvolta misteriosa e profonda, che ci accompagna nella nostra vita e ci aiuta nelle nostre scelte.
La nostra attenzione non deve essere focalizzata solo dal particolare; o meglio può essere guidata verso il “particolare” ma sempre tenendo in considerazione lo stato generale delle cose. Dobbiamo tornare a vedere le cose da un punto di vista globale, “olistico”.
Mi torna spesso in mente la storiella del millepiedi: un millepiedi viveva felice e beato e stava camminando tranquillamente andando a zonzo, quando incontrò una rana che gli disse; “come cammini bene amico mio! In che ordine si muovono le tue zampine?” Il millepiedi entrò in confusione; la risposta era così difficile che, cercando di analizzare e spiegare il suo movimento, inciampò e cadde, rimanendo fermo a riflettere sul come muoversi.